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[武汉呼叫中心]下一代呼叫中心的核心是什么?

2018-11-02 allcall.cn 652

呼叫中心现在有许多热门技术在不断的被提及:智能化、云端化、大数据、云客服、语音文本分析等等。而目前这么多热门技术,究竟哪些会被用于下一代呼叫中心建设,建设下一代呼叫中心的核心是哪些?究其根源,都是为了提升客户使用体验而开发出来的。所以,下一代客服型呼叫中心的发展核心就是提升客户服务体验。

首先,多维度数据分析能力。现在处于信息爆炸的时代,对于企业来说,随着业务的展开,积累的数据会越来越繁杂。数据的统合、分析、挖掘能力对企业是极大的考验。而呼叫中心如果从数据收集角色转变为数据收集分析角色,能对提升企业执行效率以极大帮助。

第二,电商的普及,导致了从线下到线生的消费习惯的改变,从而也造成了呼叫中心服务流程的改变。从曾经客户--企业模式变成了客户--电商--物流--企业的多方服务模式。

第三,社交媒体的全面发展,用户获取信息的渠道得到了极大拓展,速度也得到了极大提升。

第四,视频应用:LTE技术在国内的全面普及,以及微信、Facetime等视频应用很好的教育了市场,所以视频应用将成为未来呼叫中心发展新的引擎。

所以,根据下一代客户的行为习惯,未来的呼叫中心建设必须在以下几个方面着重发展:移动应用、云计算、智能化、产业链整合、全渠道服务融合和视频直播。这几个技术也构成了下一代呼叫中心的核心。

知识劳动定义了呼叫中心从业人员的素质,它并不是随便拉一个人就能做的活儿。这个行业对从业人员是有自己的标准定义和衡量指标的,但很可惜的是现如今大多数呼叫中心的员工并不认可自己是知识劳动者,相反,他们对“劳动密集型”的认可度更高,这样的自我认知导致了这个行业的共同认知度过低、行业流失率偏高、行业人才的沉淀和培养发展相对滞后。

基于以上原因,我们参考其他行业的经验,在呼叫中心引入了“双轨制”职业发展体系,以期扭转呼叫中心员工对自身岗位的低认同并以此尝试建立一种新式的人才培养模式来帮助呼叫中心行业的整体成长。